Giới thiệuTin tức

Hướng tới ông "Thượng Đế"

Hỏi để thấy bản chất

Trong quản trị, trong công việc hàng ngày, ít khi chúng ta hỏi “làm cái này để làm gì”. Đa phần chúng ta làm theo thói quen. Ai đó đã làm như thế, nay chúng ta làm như thế. Trong quá khứ chúng ta đã làm như thế (và thành công), nay chúng ta vẫn làm như thế (chưa chắc là cần thiết).

Một ví dụ, dọn vệ sinh văn phòng, nhà xưởng. Công ty có người lo dọn vệ sinh hàng ngày, gần tới giờ chiều, trước khi nghỉ, tôi thấy một nhóm nhân viên vệ sinh bắt đầu làm việc, hết giờ làm việc là khu vực xưởng được sạch sẽ, tôi hỏi Giám Đốc “dọn vệ sinh để làm gì anh nhỉ”. Là người đã quen với những câu hỏi “trậc lấc” của tôi, anh hiểu ra ngay vấn đề và có ngay quyết định. Thứ nhất là đừng đợi tới cuối ngày mới dọn vệ sinh, mà khi nào thấy nó bừa, nó bẩn là dọn ngay, thứ nhì là ra lệnh cho các bộ phận dưới xưởng làm sao để khỏi phải dọn (nghĩa là đừng có làm bẩn nữa ).

Câu hỏi “tại sao tôi phải làm công việc này”, hay “làm cái này để làm gì, cho ai” sẽ khiến chúng ta buộc phải tư duy tích cực về việc mình đang làm, và như vậy, nó giúp chúng ta xác định được một điểm then chốt và quan trọng. Xác định được đâu là việc mang lại giá trị, còn đâu là lãng phí, đâu là sự đầu tư mang lại giá trị và đâu thuần túy là tiêu tiền.

Khách hàng là thượng đế

Chúng ta hay gặp câu “khách hàng là thượng đế”, nhưng trong thực tế, các hoạt động của chúng ta rất ít khi nhắm vào “ông thượng đế” này. Thử hỏi câu hỏi “làm cái này để làm gì” cho từng công việc mà mình đang làm, mà các bộ phận trong doanh nghiệp mình đang làm, và ghi ra câu trả lời, chúng ta sẽ rất ngạc nhiên khi thấy không có ông thượng đế thực sự nào ở đây cả. Thượng đế có thể là rất nhiều ông, nhiều bà (ông thầy, bà cô), và rất ít khi xuất hiện khách hàng, vốn được chúng ta coi là thượng đế thực sự.

Bạn trả tiền cho ai đó để mua sản phẩm và dịch vụ của họ, và bạn biết rằng chỉ vài chục phần trăm công việc mà họ làm phục vụ trực tiếp cho bạn, còn lại không ai hiểu làm để làm gì, liệu bạn có hài lòng?

Nếu như chỉ hai mươi phần trăm công việc của chúng ta đang làm là phục vụ “thượng đế” (tôi tin chắc rằng sẽ có rất ít doanh nghiệp có được con số này ) thì chúng ta đang còn rất nhiều chỗ để phát triển, để tăng năng suất, để tăng doanh thu mà không cần phải đầu tư thêm gì cả.

Cách đầu tư đơn giản nhất ở đây, đó là đặt và trả lời câu hỏi “tại sao tôi lại phải làm việc này” và so sánh nó với câu ”khách hàng là thượng đế”.

Ai là khách hàng của tôi

Đây là câu hỏi logic tiếp theo và phải được trả lời. Chúng ta phục vụ khách hàng như thế nào, thì với bộ phận kế tiếp, chúng ta cũng phải phục vụ như vậy. Tôi lấy ví dụ trong một đơn vị làm phần mềm chẳng hạn, bộ phận tiếp cận trực tiếp với khách hàng, và có trách nhiệm làm hài lòng khách hàng là bộ phận tư vấn, triển khai sản phẩm. Bộ phận này có nhiệm vụ giới thiệu về những tính năng của sản phẩm, hướng dẫn khách hàng tổ chức khai thác sản phẩm, hướng dẫn người dùng sử dụng các tính năng và tìm hiểu những điểm khác biệt của khác hàng và từ đó yêu cầu bộ phận phát triển sản phẩm (lập trình), điều chỉnh chức năng, hoặc bổ sung chức năng.

Còn đối với bộ phận lập trình, thì bộ phận triển khai chính là khách hàng. Và phải làm sao để phục vụ “ông thượng đế” này.

Tương tự như vậy, từng bộ phận có thể là khách hàng của bộ phận khác, và từng vị trí làm việc có thể là khách hàng của vị trí làm việc khác. Làm những gì mà khách hàng cần, đó mới là chuỗi giá trị thực sự mà doanh nghiệp thực hiện.

Bắt đầu từ đâu

Từ góc nhìn của một lãnh đạo doanh nghiệp, chuỗi giá trị này bắt đầu từ đâu? Nó thường được bắt đầu từ 3 phía, thứ nhất là khách hàng với nghĩa đen, và thứ nhì và thứ ba. Hai cái sau bạn đọc có thể tự tìm ra, tôi không liệt kê, vì việc liệt kê chúng là lãng phí.

Chúng ta bắt đầu từ những yêu cầu cụ thể của khách hàng, và đi ngược về trong các quy trình nội bộ, ngược tới giao dịch với nhà cung cấp. Cách thức đi ngược từ cuối về đầu này giúp chúng ta tiết kiệm rất nhiều chi phí, kể cả công việc, thời gian và đầu tư không cần thiết. Người ta hay dùng thuật ngữ là “PULL” - kéo

Ngược lại với nó, là mô hình “ta đang có thế này, và ta làm ra cái này để bán- PUSH – đẩy“ , mô hình này sản xuất ra rất nhiều sản phẩm có tính năng mà ta tưởng hay, mà khách hàng không cần tới, làm nhiều việc ta tưởng cần, mà khách hàng không quan tâm.

Mô hình PUSH là mô hình của các doanh nghiệp đầy tự tin vào sức mạnh của mình, có thể tự mình thay đổi thị trường, những doanh nghiệp này xuất hiện rất nhiều, hô hào rất to và biến mất cũng rất nhanh. Mô hình PULL là của các doanh nghiệp nhìn thị trường với con mắt thực tế, họ để khách hàng làm cái đầu kéo, họ làm đúng cái gì thị trường cần, làm đủ và làm đúng lúc. Cái gì cần thì họ làm, và làm thật tốt, cái gì không cần thì họ không làm, cái gì buộc phải làm (như báo cáo thuế) thì họ làm thật gọn.

Lấy khách hàng làm mục tiêu, lấy câu hỏi tại sao làm phương pháp, với nền tảng là văn hóa vì mình vì người, doanh nghiệp nào cũng có thể thành công.

HTML Comment Box is loading comments...

Xem thêm

Nhận tin tức mới nhất từ TTSOFT

12/9 Đào Duy Anh, Phường 9,
Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh.

(+84.28) 3848-99-75